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? ◎? 七大步驟，幫你留住最佳顧客，吸引必須擁有的新顧客。
? ◎? 讀完本書，你的銷售業績和利潤將會節節高升！

　　近四十年來，羅伯．高德曼(Robert Gordman)一直是一位成功的企業領導人與顧問。在這本書中，高德曼分享他用來協助很多公司(營業額從1,000萬美元到800億美元)達成持續獲利成長的洞見與策略。

開發與留住「最佳」顧客，企業才有成長力道

　　本書將告訴你如何留住最佳顧客(讓你能成長到今天這個規模的那些顧客)，及如何識別出並吸引會將公司帶領到下一個階段的顧客，並與他們建立長久關係。與其花心力討好每一位顧客，不如找出真正能欣賞公司產品與服務，並願意為此付出合理價格的顧客。每一章都有要詢問顧客的極有效問題與一個程序，這些工具將幫助你了解關鍵顧客的真正需求，進而保持年復一年地帶動銷售，並增加利潤。

貴公司的「致勝點」是什麼？

　　本書描述如何獲知貴公司在市場中的定位，及如何從競爭者手上開拓出具防禦能力的「致勝點」(sweet spot)。你將得知做生意時如何辨認出必須擁有的顧客的規則，及為何許多對你感到滿意的顧客，最後會跑去和你的競爭者做生意。你也會知道如何識別出必須擁有的員工，及如何讓他們改進與你必須擁有的顧客做生意的方式。你將學習如何撰寫立即可行的策略性計劃，及如何藉由提昇公司廣告效果，來增加銷售與利潤。
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本書佳評

　　最好的商業書籍，要能將以經驗為基礎的廣闊觀點，與採取行動所需的敏銳務實構想相結合。這本書兩者兼具。若你想獲得有關打造企業時，該做些什麼事的清楚指引，讀這本書就對了。──馬可斯．巴金漢，美國知名暢銷財經作家

　　羅伯．高德曼擔任顧問的豐富經驗，及成功的零售業生涯，使他得以駕輕就熟地定義必須擁有的顧客。這些顧客能確保你的企業在財務上獲得成功。讀完本書後，每位商業界人士都將會發現，要瞭解並聚焦於吸引必須擁有的顧客這件事，變得更容易了。──李．辛諾特(Lee Synnott)，英格朗出版集團(Ingram Book Group)前任董事長與執行長

　　好的指揮官都知道，戰場的準備，是取得戰爭勝利的必要條件。在《大客戶不如好客戶》這本書中，商業世界將可學習到猶如上戰場時所必須採取的步驟。有準備才有利潤！──威廉．克勞奇將軍(Gen. William W. Crouch, 已退役)，美國前陸軍副總長

　　藉由深刻地瞭解「關鍵顧客」的規則，我們發展出領先產業的策略。我們將事業的停滯部分，轉化成公司獲利的成長引擎。這個公式多年來一直都很管用，如今也成為公司全球策略的一部分。──亨利．奧米(C. Henry Orme)，惠而浦公司前任副總裁

作者簡介

羅伯特．高德曼(Robert Gordman)

　　高德曼集團總裁，該公司是與財星雜誌前500大公司，高階管理階層合作的一家顧問公司。高德曼曾在零售業擔任26年行政管理的工作，並且有5年的時間是蓋洛普機構(Gallup Organization)的資深顧問夥伴，專精於策略規劃。他與妻子艾莉(Elly)及黃金獵犬鮑德住在科羅拉多州的布雷肯里奇鎮(Breckenridge)。

亞明．布洛特(Armin Brott)

　　與多位頂尖的企業領導人共同撰寫書籍，另有一系列獲獎的親子教養書籍：The Expectant Father、The New Father、Fathering Your Toddler、及Father for Life。

譯者簡介

何霖

　　交大畢業，美國賓州州立大學（Pennsylvania State University）MBA，兼職從事財經企管類書籍翻譯工作，譯有 Net Ready、策略校準(合譯)、PMP專案管理認證指南、比率管理全書、企業達爾文等書。

第1步
哪些人是我們必須擁有的顧客？
顧客是公司命脈，每天都有兩種不同的人在資助你的事業。核心顧客（core customers）是最大力支持你的擁護者。他們喜歡你所做的事，願意對你所提供的服務付公道價錢。最棒的是，你能指望他們一再地回來光顧。他們正是80/20法則所說，那些貢獻相當於80?甚至更高）利潤來源，且非常令人滿意的20?客群。長期來看，核心顧客是真正能讓你賴以維生的人，也是保證你未來能成功的人。

投機型顧客（opportunistic customers）將你的產品或服務視為平價化商品，他們不在乎是向你購買，或向你的競爭者購買，且只有當價格可接受時，他們才會掏出錢包。他們正是80/20法則所說，總共貢獻給你20?甚至更低）利潤的那些80?名昭彰顧客群。你將耗費不成比例的時間與精力來服侍他們。事實上，有時公司花了太多時間與資源去爭取、服務這些顧客，到頭來才覺得悔不當初。

幸運的是，事情不必發展至此。我將在本書中告訴你一個驗證過的步驟，來找出、吸引及永遠保有你真正想要保有的顧客。不過我現在應該先警告你，就像事業上你所做的每件重要的事，這個步驟需要你付出很多的努力才能實現，也需要認真嚴肅的承諾才能維持，所得到的回報將是連續成長與持續獲利能力，但是越到後來回報會越多。

一項私人個案研究
曾經有很多年，我是昆士諾斯經典潛艇堡（Quizno’s Classic Subs）這家快速服務連鎖餐館的投資人。我們是一家售價高於速食餐館，並販售更高品質食物的自助式餐館。只要是銷售速食的餐館，都是我們的競爭者，例如比利姆派三明治（Blimpie）、麥當勞、溫蒂、潛艇堡（Subway）與漢堡王。

我們用餐館所分發的意見卡持續徵詢顧客，請他們對本店的服務、品質與價格進行評分，並註明他們是經常來用餐的（核心）顧客，或是偶爾才來用餐（投機型）的顧客。核心顧客不斷告訴我們，他們重視食物品質甚於價格，且他們依舊會持續忠誠地購買我們的三明治。投機型顧客告訴我們，他們之所以來用餐，只因為我們一直有促銷活動，就像3.99美元含小潛艇堡、薯條及飲料那樣的套餐。在這些促銷活動期間，我們透過賣更多餐點給投機型顧客而增加銷售量，但實際上我們的利潤卻衰退。且當促銷活動結束後，投機型顧客也不見了，但我們的核心顧客依舊會一再光顧。

艱難的決定
儘管你從來不會在公司的資產負債表中找到他們，然而核心顧客卻是不可或缺的一項資產。核心顧客與非核心顧客的比率，及這個比率的變動，都是判斷公司成功與否極正確的預測指標。有80?心顧客與20?機型顧客的公司，算是健康的公司。它們生機盎然地成長，利潤不斷增加，公司也繁榮興盛起來。但像這樣的公司很少，且通常情形正好相反，也就是說大多數公司擁有20?心顧客與80?機型顧客。對大多數公司而言，處於80/20比率錯誤的一邊，或眼見它們的比率隨時間下降，那正是走向失敗的公式，且資產負債表中沒有任何其他數字可協助挽救。當然有一些例外，依舊有公司在核心顧客百分比非常低的情況下，仍然能設法撐起事業。這些公司不會關門大吉，但也不會成長。